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Les programmes de fidélité

4 Jan

Il existe deux types de programmes de fidélisation les plus souvent utilisés : les programmes de fréquence et les clubs. Les programmes de fréquence sont destinés pour les clients qui dépensent beaucoup et reviennent souvent.  Depuis les années 1990, les premiers programmes de fidélisation sont nés (Air-France, puis KLM). De nos jours, ces programmes prennent plus de dimension à travers les alliances et les regroupements qui favorisent la multi fidélité à plusieurs entreprises (AOL et American Airlines ont constitué avec plus de 2000 partenaires le plus grand programme de fidélité au monde).

En 2010 et selon le site web de BestBuy (détaillant spécialisé dans la vente de produits électroniques, informatiques et de divertissements), son programme de fidélisation (Zone récompenses MC) a été classé le deuxième meilleur programme parmi les détaillants au canada (selon la revue MoneySense). La carte de récompense BestBuy (Zone récompenses MC) fait partie de ces programmes de fréquence. La zone récompenses MC a été lancée en octobre 2010, ouverte gratuitement au grand public résidant au Canada, il permet d’accumuler des points pour chaque dollar dépensé sur le site web Bestbuy.ca et dans le grand nombre d’emplacement des magasins. Des paliers de quatre cents points (5$), huit cents points (10$) et mille six cents points (20$) sont proposés comme récompenses et qui peuvent être échangées contre presque tous les produits dans le magasin.

L’un des objectifs de la récompense est de motiver les clients à faire appel plus souvent au même prestataire (BestBuy) et faire de lui leur prestataire privilégié. Entre autres, ce programme permet de constituer une base de données afin de récolter des informations sur tous les achats des clients fidèles. Les entreprises qui investissent dans ce genre de système ont pour but d’étudier le comportement d’achat des clients, trouver les moments idéals des promotions, personnaliser la relation avec le client à travers leurs historiques d’achats, ainsi que de trouver et d’estimer la clientèle susceptible de continuer l’expérience d’achat avec l’entreprise et celle qui peuvent la quitter au détriment d’un concurrent (Datamining).

Afin de renforcer la relation avec la clientèle et éviter l’imitation du programme par les concurrents , BestBuy tente d’attirer leurs fidèles clients par des récompenses non financières telles que : la participation exclusive a des concours , des achats spécialisés de billets de match de hockey et spectacles ,des jeux et des cadeaux ainsi que des événements de magasinage privés (gros rabais , récompenses) .

Une étude sur l’impact de la carte de fidélité sur la fidélité à l’enseigne a été faite par un groupe de professeurs (Nathalie Demoulin, Julie Seny, Pietro Zidda), a démontré que :

– La satisfaction relative aux récompenses offertes par la carte de fidélité apparaît comme un levier et renforce davantage la fidélité à l’enseigne.

– Les détenteurs de la carte de fidélité sont moins sensibles au niveau général de prix et que cette sensibilité décroît lorsque les clients sont satisfaits de leur carte de fidélité.

 

 Enfin, un programme de fidélité seul ne peut pas être considéré comme une solution magique de détenir les clients, en parallèle, un service de qualité inférieure que les concurrents, facilite la fuite de cette même clientèle. Somme toute, et pour faire face à ce problème, les données de ces programmes doivent être partagées et exploitées par tous les services du magasin afin d’offrir le meilleur service au client.

 

Sources :

 – Christopher Lovelock et al. Pearson Éducation (Paris, 2004) « Marketing des services» (5e édition). Chapitre 12

Communiqué de presse http://www.bestbuy.ca/fr-CA/press/le-programme-de-fidelisation-de-la-clientele-zone-recompensesmc-de-best-buy-proclame-l-un-des-meilleurs-programmes-de-sa-categor/pc8137.aspx?path=fe0b99ed2f58f9f44b32e99eba7123f8fr08&Lang=en-CA&ArticleId=pc8137

– Nathalie Demoulin, Julie Seny, Pietro Zidda. De l’impact de la carte de fidélité sur la fidélité à l’enseigne : Le cas de la satisfaction des clients relative au système de rétribution http://institut-gestion.univ-larochelle.fr/IMG/pdf/23de_l_impact_de_la_carte_de_fidelite.pdf

-Philip Kotler, Kevin Keller, Delphine Manceau, Bernard Dubois. Marketing Management, 13e édition, Pearson Éducation, 2009, chap 5 : Satisfaire et fidéliser le client grâce à la valeur fournie

Zone récompenses : Derniers avantages http://www.bestbuy.ca/fr-CA/reward-zone/latest-perks.aspx?path=3199db463efdb3ca689e3d33e486cd3ffr99

 

Bon signe pour le M-Commerce

4 Juil

Selon une étude du cabinet NPD, les ventes des ordinateurs portables vont passer de 208 à 393 Millions de dollars entre 2012 et 2017, par contre, celle des tablettes sauteront de 121 à 416 Millions de dollars. Ces chiffres sont très intéressants et prometteurs pour l’avenir du commerce mobile (M-Commerce).

Le marché des tablettes est jusqu’ à présent dominé par le géant Apple avec 62.8% de la part du marché, suivi par Samsung avec 7.5 % (statistique NPD, mai 2012). Entre autres, dans une étude réalisée par Adobe Digital Marketing Insight démontre que les utilisateurs des tablettes dépensent d’avantages par achat que ceux qui utilisent des Smartphones (+54%) ou un ordinateur fixe (+21).

Ces études sont encourageantes pour les entreprises afin d’investir plus d’argent dans les applications ou les sites web mobiles. Cette dernière solution (site web mobile) reste la plus économique par rapport au développement des applications (développement de plusieurs applications pour plusieurs plateformes IOS, Android…), de plus, le site web mobile peut être lu sur n’importe quel terminal et offre des fonctionnalités similaires que le site web pour ordinateur fixe contrairement aux applications (en général).

Enfin, les entreprises qui n’intègrent pas le M-commerce dans leur stratégie de communication risquent d’enregistrer des pertes au niveau de la visibilité, la clientèle et les bénéfices. Comment voyez-vous l’avenir la communication commerciale à travers cette nouvelle expansion du M-commerce ?

Sources :

– Image: The growth of mobile commerce : http://www.strangeloopnetworks.com/resources/infographics/mobile-infographics/the-growth-of-mobile-commerce/

– Laurent LaSalle .Une application est-elle toujours plus intéressante qu’un site mobile ? http://blogues.radio-canada.ca/triplex/2011/05/30/une-application-est-elle-toujours-plus-interessante-quun-site-mobile/

– Les tablettes vont supplanter les ordinateurs portables d’ici quatre ans

http://techno.lapresse.ca/nouvelles/201207/03/01-4540345-les-tablettes-vont-supplanter-les-ordinateurs-portables-dici-quatre-ans.php

– Les utilisateurs de tablette dominent les achats en ligne. Le24/01/2012 http://marketing-mobile.ca/general/les-utilisateurs-de-tablette-numerique-dominent-les-achats-en-ligne

Améliorer sa communication avec Google Maps Coordinate

24 Juin

Une bonne stratégie de communication, soit à l’interne, soit à l’externe de l’organisation, génère une valeur ajoutée tant pour le client que pour l’entreprise elle-même .La communication interne se diffère de l’externe par son public visé, les outils et ses objectifs.

La communication interne vise les membres de l’organisation et les associés. Les responsables utilisent les tableaux d’affichages, la presse et les intranets, d’outre, son objectif consiste à mobiliser les membres de l’organisation, les informer et essayer de développer un sentiment d’appartenance. Par contre, la communication externe vise les clients et les fournisseurs de l’entreprise, en utilisant la télévision, radio, presse, internet (E-communication) etc., son but est de communiquer avec les partenaires, conquérir et fidéliser la clientèle existante.

Dans cet article, je vais essayer de parler d’une nouvelle manière de communication interne (E-communication), cette nouvelle façon a été introduite le vendredi (22 juin 2012).  Google vient de développer une nouvelle application de géolocalisation professionnelle (Google Maps Coordinate), elle permet de rester en contact avec les employés (le travail d’hommes à tout faire, électriciens, câble et d’autres ouvriers de terrain) et de repérer son positionnement. L’application permet non seulement de communiquer en temps réel avec les techniciens afin de bien les informer et accélérer les interventions, mais aussi d’améliorer le service fournit aux clients.

« L’outil est conçu pour fonctionner avec les solutions Google Enterprise Maps et Earth, et est livré avec une API qui peut s’intégrer à n’importe quels de vos systèmes existants. » a déclaré Daniel Chu responsable produit chez Google. Aucune information n’est donnée sur la possibilité d’utiliser l’application par les clients afin de repérer les techniciens et de savoir l’heure exacte de leur arrivée (Exemple DHL, Postes Canada…).

Enfin, cette application peut améliorer d’une façon ou d’une autre le service de l’entreprise, par contre, son utilisation est payante(les API payantes de Google Maps et le cout de l’application qui s’élève à 15$ par mois/employé d’ici le 1er septembre 2012 (prix d’introduction). Les utilisateurs devront avoir un téléphone intelligent ou une tablette sous Androïde 2.3 ou plus.

 

Sources :

– http://pro.clubic.com/entreprises/google/actualite-498058-google-maps-coordinate-geo-localisation-professionnelle.html

– http://www.globalnews.ca/karla+homolka/6442666968/story.html

– http://www.google.com/enterprise/mapsearth/products/coordinate.html

– http://www.maxicours.com/soutien-scolaire/information-et-communication/1re-stg/204885.html

– http://www.zdnet.co.uk/blogs/communication-breakdown-10000030/google-maps-turns-field-service-manager-with-coordinate-10026451/

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Nouvelle version McDonald 2.0

9 Juin

Traditionnellement, les entreprises ont plusieurs façons de parler de leurs produits ou de le leur organisation, à travers les publicités, infolettres, rencontres, salons Etc. Dans le même but, Mcdonald a créé une nouvelle manière de faire avec sa plate-forme web. http://vosquestions.mcdonalds.ca/

Cette nouvelle stratégie permettra à Mcdonald d’être excentrée plus vers le consommateur .En outre, la plate-forme est un espace libre ou l’utilisateur peut poser des questions sur l’environnement de l’entreprise (produits, marque, façon de faire …etc.). Puisque l’initiative est purement Canadienne, les questions peuvent être posées en Anglais et en Français.

Le client pose la question sur la plate-forme et une équipe d’une douzaine de personnes essaye de répondre à toutes les questions sans aucun filtre. La réponse apparaîtra sur la page Facebook de l’entreprise ainsi que sur Twitter, en impliquant @nomduclient, pour que le client puisse la consulter facilement.

Enfin, cette nouvelle méthode de communication permet d’exploiter de plus en plus la plate-forme web, donne une visibilité meilleure de l’entreprise, plus de considération du client et brise facilement les barrières des rumeurs.

Comment évaluez-vous cette compagne ? Et quel est son impact réel sur le consommateur ?

Sources :

http://techno.lapresse.ca/nouvelles/internet/201206/08/01-4533042-nouvelle-plateforme-numerique-pour-mcdonalds.php

http://www2.infopresse.com/blogs/actualites/archive/2012/06/06/article-40072.aspx

http://www.montrealgazette.com/business/McDonald+answers+your+questions/6734468/story.html

Nike : Un commerce social réussi

26 Mai

Parmi les vidéos les plus partagées en mois d’avril sur Youtube, celle de la compagne MakeItCount de Nike. Elle a eu un grand buzz et a été vue 500 000 fois en moins de trois jours.

Nike a engagé le réalisateur et le rédacteur en chef Max Josef pour la création de cette nouvelle compagne, a la dernière minute, il décide de dépenser tout l’argent reçu par Nike pour compléter un tour de  34000 miles ,16 villes et 13 pays en 10 jours , sous le slogan de MakeItCount .

MakeItCount

Plus loin de  ça, la compagne a été efficacement exploitée par Nike Mexico, à travers d’une application Facebook, la compagnie a su communiquer avec leurs fans afin de réussir leur plaisir, exprimer, partager et acheter une chaussure Nike. Dans ce contexte, chaque utilisateur disposant de l’application iPhone Nike + peut enregistrer les distances parcourues pendant un temps limités, en outre, il peut miser (enchère) sur une chaussure avec le chiffre accumulé pendant cette période (15 jours). L’utilisateur qui enregistre le plus grand parcours gagnera la paire. C’est une façon assez originale de communiquer et intégrer les fans de la prestigieuse marque via le canal des réseaux sociaux.

Enchère Nike Mexico

Enfin, Nike Mexico a bien exploité l’opportunité de la compagne MakeItCount et a su vendre la marque sportive à ses fans sans les faire payer. Elle représente un bel exemple d’un commerce social réussi

Sources :

http://the-click.net/top-10-des-videos-les-plus-partagees-en-avril-2012-du-buzz-du-buzz-du-buzz/

http://apps.facebook.com/subastadekilometros/

http://socialcommercetoday.com/nike-social-commerce-pay-with-sweat-not-money-screenshots/

La Sécurité des réseaux sociaux : De nouvelles alertes

12 Mai

De nos jours, l’utilisSource : https://i2.wp.com/img1.lemondeinformatique.fr/actualite/000000017966.jpgation des réseaux sociaux devient une nécessité, soit pour  lire les dernières actualités (Facebook, Twitter, You tube), garder contact avec nos amis, parents et même suivre un cours tel que E-communication commerciale .Entre autres, leurs utilisations à des fins commerciales sont de plus en plus réputées, on remarque des pages Facebook de Disney (35 Millions fans), StarBucks (29 Millions), Coca-Cola (25 Millions).

Cependant, d’après ma lecture du dernier article dans le Telegraph (09 Mai 2012), je remarque que l’atmosphère n’est pas du tout sécuritaire, et notre commerce n’est pas à l’abri des attaques des pirates. Dans ce cas, des milliers de comptes Twitter ont été piratés et la liste a été publié sur le site Pastebin. (Vérifiez si vous faites partie de la liste)

Cette situation nous mène à réfléchir deux fois à la sécurité de nos comptes sur les réseaux sociaux afin de garder une meilleure interaction et une communication saine avec notre clientèle .Dernièrement, une page Facebook d’une firme exerçant dans le domaine de la télécommunication   (120 Milles fans) a été piratée, bref, heureusement que les pirates était gentils et ont rendu la page après quelques heures. (Vidéo piratage)

Enfin, mettant nous devant les situations précédentes : Quoi faire ? Comment faire ?comment réagir afin de garder notre environnement sécuritaire et garantir une meilleure interaction avec nos utilisateurs? . Lire la suite

Welcome

3 Mai

Bonjour,

Bienvenue dans mon blog consacré pour le cours e-communication commerciale MRK-6006